Por Walter Coelho
Sou Walter Coelho, especialista em vendas, experiência do cliente e desenvolvimento de equipes comerciais.
Ao longo da minha trajetória, tenho acompanhado empresas que investem em novos canais, ferramentas e tecnologias para atender melhor seus clientes. Mas existe um ponto importante: muitas vezes, o problema não está na falta de canais.
Está no esforço que o cliente ainda precisa fazer para ser entendido, atendido e conduzido com clareza.
Também compartilho reflexões práticas sobre vendas, atendimento, liderança e experiência do cliente no Instagram.
Conecte-se comigo por aqui e acompanhe conteúdos sobre como criar experiências mais simples, humanas e eficientes em cada etapa da jornada do cliente.
O que você vai aprender neste artigo
- Por que o cliente do futuro valoriza menos esforço, e não apenas mais canais
- Como o excesso de pontos de contato pode gerar confusão na experiência
- O que significa reduzir esforço na jornada do cliente
- Como tecnologia, atendimento e processos precisam atuar juntos
- Por que empresas que simplificam a experiência tendem a fidelizar mais
Mais canais nem sempre significam melhor experiência
O cliente do futuro não quer apenas ter mais opções para falar com sua empresa. Ele quer resolver sua necessidade com menos esforço, menos repetição e mais clareza.
Essa mudança parece simples, mas exige uma revisão profunda na forma como muitas organizações estruturam atendimento, vendas e relacionamento.
Durante muito tempo, oferecer vários canais foi visto como sinal de modernidade. WhatsApp, telefone, e-mail, chat, redes sociais, formulário no site, autoatendimento, aplicativo. Quanto mais possibilidades, melhor parecia ser a experiência.
O problema é que, para o cliente, quantidade de canais não significa necessariamente facilidade. Em muitos casos, significa apenas mais caminhos possíveis para se perder.
A experiência se torna frustrante quando o cliente começa uma conversa em um canal, precisa repetir tudo em outro, recebe informações diferentes em cada ponto de contato ou percebe que a empresa não tem uma visão única do seu histórico.
Nesse momento, a promessa de conveniência se transforma em desgaste. O cliente até tem canais disponíveis, mas continua tendo que trabalhar demais para ser atendido.
O cliente não mede esforço como a empresa mede
Dentro da empresa, o esforço costuma ser medido por indicadores operacionais: tempo de resposta, número de chamados, volume de atendimentos, taxa de resolução, produtividade da equipe.
Esses dados são importantes, mas não contam a história completa. O cliente mede esforço de outro jeito. Ele percebe quanto precisou insistir, quantas vezes teve que explicar a mesma situação, quantos contatos foram necessários e quanto desgaste emocional enfrentou até chegar a uma solução.
É por isso que uma empresa pode olhar para seus números e acreditar que está indo bem, enquanto o cliente sente exatamente o contrário.
Um atendimento rápido, por exemplo, pode ser ruim se não resolver nada. Um chatbot pode ser eficiente para a empresa, mas frustrante para o cliente se não compreender sua necessidade. Um processo pode parecer organizado internamente, mas confuso para quem está do lado de fora.
A lógica do Customer Effort Score, ou CES, ajuda a entender esse ponto. A própria SurveyMonkey explica que o CES mede o esforço necessário para um cliente completar uma tarefa ou interação com uma empresa.
Ou seja, não se trata apenas de saber se o cliente ficou satisfeito, mas de entender o quanto ele precisou se esforçar para resolver o que precisava.
Essa perspectiva muda a conversa. Em vez de perguntar apenas “o cliente foi atendido?”, a empresa precisa começar a perguntar: “foi fácil para o cliente ser atendido?”.
O excesso de canais pode esconder processos ruins
Muitas empresas tentam resolver problemas de experiência adicionando novos canais. Se o telefone não funciona bem, criam um chat.
Se o e-mail demora, abrem um WhatsApp. Se o atendimento fica sobrecarregado, implantam automação. O problema é que, quando a estrutura interna continua desorganizada, cada novo canal apenas multiplica a confusão.
O cliente do futuro não quer escolher entre dez formas de contato. Ele quer que qualquer canal escolhido funcione com continuidade.
Quer sentir que a empresa sabe quem ele é, entende seu contexto e consegue dar sequência ao atendimento sem fazê-lo começar do zero.
Esse ponto aparece de forma recorrente em estudos de experiência do cliente. O relatório State of the AI Connected Customer, da Salesforce aborda justamente o aumento das expectativas dos consumidores em relação à confiança, personalização e coerência nas interações com as marcas.
Quando o cliente percebe que a empresa tem tecnologia, mas não tem integração, a frustração tende a ser ainda maior.
A tecnologia, nesse caso, não resolve o problema. Ela apenas deixa o problema mais visível.
Menos esforço é uma estratégia de fidelização
Reduzir o esforço do cliente não significa fazer tudo de forma automática ou eliminar o contato humano. Significa remover atritos desnecessários da jornada.
Significa facilitar o acesso à informação, simplificar decisões, integrar canais e preparar equipes para conduzir o cliente sem transferir a ele a responsabilidade pela organização do processo.
O cliente valoriza empresas que tornam sua vida mais simples. Isso vale para o consumidor final e também para compradores corporativos.
Em vendas B2B, por exemplo, a redução de esforço pode estar em uma proposta mais clara, em um diagnóstico bem conduzido, em uma comunicação objetiva sobre próximos passos ou em um pós-venda que antecipa dúvidas antes que elas se transformem em problemas.
A Zendesk, em seu relatório CX Trends 2026, reforça que ainda existe uma distância entre o potencial prometido pelas tecnologias de atendimento e a experiência real percebida pelos consumidores.
O estudo destaca que, mesmo com avanços em inteligência artificial e automação, muitos clientes ainda acreditam que as experiências deveriam ser melhores do que são atualmente.
Esse dado aponta para uma realidade importante: o futuro da experiência não está apenas em digitalizar mais. Está em facilitar melhor.
O cliente do futuro quer continuidade, não repetição
Poucas coisas desgastam mais o cliente do que precisar repetir a mesma história várias vezes.
Quando isso acontece, a empresa transmite a sensação de que cada interação é isolada, como se não existisse memória, acompanhamento ou responsabilidade sobre o relacionamento.
Para o cliente, isso não é apenas uma falha operacional. É uma quebra de confiança. Ele sente que precisa gerenciar a própria experiência, lembrando o histórico, explicando o problema, conectando informações e acompanhando o andamento.
Em vez de ser conduzido, ele precisa conduzir a empresa.
A continuidade é um dos grandes diferenciais da experiência moderna. Ela acontece quando a empresa consegue manter coerência entre canais, setores e momentos da jornada.
O cliente fala com vendas, depois com atendimento, depois com pós-venda, mas sente que existe uma única empresa cuidando dele.
Essa percepção reduz esforço e fortalece valor. Quando o cliente percebe continuidade, ele sente organização. Quando sente organização, sente segurança. E segurança é um dos principais fatores de fidelização.
O papel da equipe muda: de atender solicitações para facilitar jornadas
Quando falamos em reduzir esforço, não estamos falando apenas de tecnologia ou processo. Estamos falando também de comportamento. A equipe precisa entender que cada interação pode facilitar ou dificultar a vida do cliente.
Um vendedor que explica com clareza reduz esforço. Um atendente que assume a condução de uma demanda reduz esforço.
Um líder que organiza processos e elimina ruídos reduz esforço. Uma empresa que registra informações corretamente e compartilha contexto entre áreas reduz esforço.
A Agendor, ao tratar de experiência do cliente, reforça como a experiência positiva está relacionada à satisfação, fidelização e percepção de valor.
Essa relação mostra que facilitar a vida do cliente não é apenas uma gentileza operacional, mas uma decisão estratégica.
O cliente do futuro não quer sentir que está “lutando” para comprar, resolver ou continuar com uma empresa. Ele quer fluidez. E fluidez depende de pessoas preparadas, processos bem desenhados e tecnologia aplicada com inteligência.
O futuro da experiência será mais simples — e isso exige mais maturidade
Existe uma ironia interessante no avanço da tecnologia: quanto mais complexas se tornam as operações internas, mais simples o cliente espera que seja sua experiência.
Ele não quer saber quantos sistemas estão envolvidos, quantas áreas participam do processo ou quantas regras internas precisam ser cumpridas. Ele quer uma jornada clara.
Isso exige maturidade operacional. Exige integração entre canais. Exige liderança atenta aos indicadores certos. Exige treinamento constante das equipes.
E, principalmente, exige uma mudança de mentalidade: a empresa precisa parar de medir apenas o quanto ela atende e começar a medir o quanto facilita.
O cliente do futuro não será fiel à empresa que oferece mais canais. Será fiel à empresa que exige menos esforço para entregar valor.
Menos esforço é o novo padrão de valor
O cliente do futuro está mais conectado, mais informado e mais exigente, mas isso não significa que ele queira jornadas mais complexas. Pelo contrário.
Quanto mais opções existem no mercado, mais ele valoriza empresas que tornam a experiência simples, coerente e confiável.
Oferecer muitos canais pode ser importante, mas não é suficiente. O verdadeiro diferencial está em integrar esses canais, reduzir atritos e conduzir o cliente com clareza do início ao fim da jornada.
Empresas que entenderem isso estarão melhor posicionadas para fidelizar, vender com mais consistência e fortalecer relacionamentos no longo prazo.
Afinal, o cliente não quer trabalhar para ser atendido. Ele quer sentir que a empresa sabe cuidar da experiência que prometeu entregar.
Quer preparar sua equipe para reduzir o esforço do cliente?
O Treinamento em Experiência do Cliente da Contato Efetivo ajuda empresas a desenvolverem equipes mais conscientes sobre o impacto de cada ponto de contato na percepção do cliente.
O treinamento trabalha comportamento, comunicação, responsabilidade e visão de jornada para que vendas, atendimento e pós-venda atuem com mais clareza e consistência.
Conheça o Treinamento em Experiência do Cliente e prepare sua equipe para criar experiências mais simples, fluidas e orientadas à fidelização.
FAQ
Quem é o cliente do futuro?
O cliente do futuro é mais informado, conectado e exigente em relação à experiência que recebe das empresas. Ele não busca apenas bons produtos ou múltiplos canais de atendimento, mas jornadas mais simples, coerentes e com menos esforço para resolver suas necessidades.
Por que o cliente do futuro quer menos esforço?
O cliente do futuro quer menos esforço porque já lida com excesso de informação, muitas opções e pouco tempo disponível. Quando uma empresa facilita a jornada, reduz dúvidas, integra canais e resolve demandas com clareza, ela aumenta a percepção de valor e fortalece a confiança.
Ter muitos canais melhora a experiência do cliente?
Ter muitos canais pode ajudar, mas não garante uma boa experiência. Se os canais não estiverem integrados, o cliente pode precisar repetir informações, receber respostas diferentes e enfrentar mais dificuldade para resolver suas demandas. O mais importante é oferecer continuidade e fluidez.
O que é esforço do cliente?
Esforço do cliente é o nível de dificuldade que uma pessoa enfrenta para realizar uma ação, resolver um problema ou avançar em uma jornada com a empresa. Quanto maior o esforço, maior tende a ser a frustração e menor a chance de fidelização.
Como reduzir o esforço do cliente na prática?
Para reduzir o esforço do cliente, a empresa precisa simplificar processos, integrar canais, melhorar a comunicação, registrar histórico de interações e preparar equipes para conduzir o cliente com clareza. A tecnologia ajuda, mas precisa estar conectada a comportamento e processo.
Qual indicador mede o esforço do cliente?
Um dos indicadores mais utilizados é o Customer Effort Score, conhecido como CES. Ele mede o quanto o cliente precisou se esforçar para resolver uma necessidade ou concluir uma interação com a empresa.
Como o treinamento em experiência do cliente ajuda nesse processo?
O treinamento em experiência do cliente ajuda equipes a compreenderem como suas atitudes, comunicações e decisões impactam a jornada do cliente. Com isso, a empresa consegue reduzir atritos, melhorar a fluidez do atendimento e construir relações mais consistentes.
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